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云客服 CEC

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  • 资源: 北京、上海、广州、贵阳、香港、曼谷、新加坡、利马、墨西哥城 …
  • 名称 云客服 CEC
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  • 渠道 华为云授权销售支持中心 · 呼和浩特市大旗网络有限公司
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初识联络中心云服务

联络中心,作为企业与客户沟通联系的桥梁,是企业服务的重要组成部分。优质的联络中心服务,不仅能为企业带来良好的声誉,还将成为企业增值服务、精确营销的价值和利润中心。接下来,我们从云联络中心发展历程、云联络中心的优势、云联络中心的未来几个方面带您了解云联络中心。

云联络中心发展历程

从云联络中心的名称,回顾其发展历程,我们可以将其划分为三个阶段。

阶段:呼叫中心

最早的呼叫中心,主要以处理热线电话为主。随着IVR(互动式语音应答)的使用,减少了人工业务的受理数量并降低了人工座席的工作强度。CTI(计算机与通信集成)技术的发展,实现了电话交换机系统与计算机系统的集成,座席可以在处理电话的同时从计算机中调取客户信息,为客户提供个性化服务。录音设备的使用,完整记录了服务全过程,提升了服务质量。实时监控系统,质检系统,报表系统的应用,使管理人员可以方便的监控呼叫中心运行状态。

第二阶段:联络中心

随着互联网技术的快速发展,新媒体的出现,如:短信、IM消息、Email、网页聊天、微信、微博等,给客户的沟通方式带来了日新月异的变化,呼叫中心不再只是实现单纯的语音呼叫,而是包含了多种媒体的联络互通。“呼叫中心”这一称谓,也随着这种变革,变为了“联络中心”。

联络中心平台更为关键的技术是平台开放和多媒体统一路由,平台开放实现多种媒体的接入,统一路由实现多媒体的统一路由、分发。

第三阶段:云联络中心

虽然联络中心功能比较完善,但更多采用入驻式部署,硬件成本和维护成本高、扩容慢。云联络中心通过对联络中心所有资源进行云化,实现联络中心业务基于云计算的部署。基于公有云的联络中心,使企业无需进行硬件设备的购买、维护,按需购买座席,按使用量进行付费。

云计算,是天然适用于联络中心的技术,为企业带来了更多的业务灵活性,中小型企业即买即用就可享受优质的联络中心服务。

华为云存储

云联络中心的优势

部署方式的革命性创新,推动了联络中心的又一次发展。云联络中心凭借建设周期短、投入成本低、部署灵活、方便管理四大优势,成为目前企业建立联络中心的重要选项。

智能云联络中心已到来

无人化(人工智能)、远程化(视频通话)业务办理和咨询服务的普及正在改变人们的日常生活,也正在改变联络中心。智能语音导航(语音导航代替按键导航)、智能外呼(AI代替人工外呼)、智能机器人、智能质检(实时语音识别、语音转文字质检等)、高清视频通话正在从根本上改变着联络中心的体验。华为云存储

座席应用

座席是组成联络中心的基本单位,座席的可定制程度和功能全面性基本决定了联络中心的能力范围。因此华为云联络中心为企业提供了强大的座席能力,灵活运用座席。

座席管理

在华为云联络中心,企业可以深度定制的自己的专属联络中心。华为云联络中心支持座席的增删改查、状态设置等基础功能,还支持座席的分组管理(在华为云联络中心中称为技能队列);更加值得一提的是,华为云联络中心将座席权限细致划分,企业可以通过对权限的控制创建各种座席角色,满足各种定制需求。

座席通话

作为联络中心最基本也最常用的能力,语音通话能力的质与量可以说是衡量联络中心的硬指标。华为有着多年的通信行业经验,其云联络中心支持包括通话保持、通话转接、三方通话在内的等多种通话功能,并保证优质的通话质量,协助座席圆滑处理每一个客户呼叫,大幅提升客户的服务体验;通话过程支持录音,此外还提供便利的一键式语音转文本能力,便于查看和保存录音内容。

视频客服

随着网络技术的发展,带宽提速,三网融合,跨终端设备的高清视频通话成为可能。在联络中心应用视频通话技术,可以使客服人员更好的向客户展示产品、解释业务规则,实现更多业务的远程咨询和办理。云联络中心的视频客服支持被叫振铃态播放视频(企视秀)、视频IVR、视频通话保持、视频通话转接、音视频通话切换、三方视频、座席桌面共享等功能,并保证视频画面的清晰和流畅,方便座席人员更好的和客户交流;同时,座席和客户的视频通话内容支持录屏和下载,方便管理人员对视频座席人员进行绩效辅导和服务质量评价。

客户接入

当今社会有着多种多样的沟通方式,呼叫中心之所以进化为联络中心也正是因为平台开放和全媒体统一路由技术。华为云联络中心支持市场上绝大部分主流的接入方式,并提供智能且自由的路由技术,助力企业轻松打造多渠道联络中心。

  • 多渠道接入

    华为云联络中心支持电话、微信、WEB端等多种接入方式,客户可以随时随地获得联络中心的服务;客户呼叫接入后统一处理,智能路由到座席,座席无需关注客户的接入方式。华为云计算

智能服务

人工智能(AI)正在改变人们的日常生活,也正在改变联络中心。作为华为云联络中心后续演化的主要方向,各式各样的智能服务为客户带来全新的服务体验,为企业进一步节省人力开销。

  • 智能语音导航

    传统的语音导航需要客户每次响应都要点击数字键,但华为云联络中心计划近期上线某项新功能则让客户释放他/她的双手。智能语音导航使用语音识别功能代替传统IVR流程中用户按键选择的流程,使整个语音导航流程更加流畅,更加智能化。

展望未来

通过上述的功能介绍,我们已经知道华为云联络中心现在拥有的强大功能了。那么,华为云联络中心将来又会向哪些方向发展,拥有哪些崭新的功能呢?

  • 更加强大的富媒体能力

    在未来的云联络中心里,座席和客户不再是只能通过语音和文字交谈了,视频通话自不用说,通过VR功能还能直接模拟营业厅,相隔千里却仍可坐在一起面对面交流互动。

  • 更加智能化

    人工智能现在的联络中心中的应用还只是初步中的初步,在未来的联络中心中,也许技术支持和投诉受理也都可以全靠智能机器人处理了,客户也许直到挂机也不知道和自己的沟通的到底是人类还是人工智能。华为云服务器


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